Viele Serviceorganisationen stecken in derselben Falle: Ein großer Teil der Kapazität fließt in immer gleiche Routinetätigkeiten – individuelle Angebote werden mühselig neu beschrieben, Leistungen sind unklar definiert, die Kalkulation wackelt und echte Skalierung bleibt aus. Ein Servicekatalog löst dieses Dilemma: Er macht Leistungen eindeutig, wiederverwendbar und messbar – und legt damit die Basis für Industrialisierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
Vom Klein-Klein zur Skalierung: Standard wo möglich, individuell wo nötig
Die Realität in vielen Portfolios: Rund 80 % der Kundenanforderungen sind Routine – sie lassen sich standardisieren. Etwa 20 % erfordern echte Flexibilität. Heute werden jedoch oft kostbare Ressourcen auf die 80 % „verschwendet“. Konsequente Standardisierung schafft Freiräume für die wertschaffende Individualisierung und erhöht zugleich Transparenz, Messbarkeit und Steuerbarkeit der Servicequalität.
Warum ein Servicekatalog der Dreh- und Angelpunkt ist
Ein Servicekatalog bündelt klar definierte Serviceelemente mit Leistungsumfang, SLA-Optionen, KPIs, Skill-Anforderungen, Kostenmodell und unterstützten Produkten – rechtsverbindlich, versioniert, referenzierbar. Er wird damit zur Quelle der Wahrheit für Definition, Vermarktung, Lieferung und Steuerung. Ergebnis: weniger Klärungsaufwand, weniger Variationen, realitätsnahe Kalkulation und echte Wiederverwendbarkeit.
Portfolio-Architektur: Drei Sichten, ein System
Die Industrialisierung gelingt, wenn alle Serviceinformationen eindeutig einer Portfolio-Architektur zugeordnet sind. Bewährt haben sich drei verknüpfte Sichten:
- Strategic View – Geschäftsfelder und Segmente (Industrien, Geografien etc.).
- Sales View (Value Proposition) – paketierte Service Offerings, die konkrete Kundennutzen adressieren.
- Delivery View (Process Based) – die operative Serviceelement-Ebene inklusive SLA/KPI/Skills/Kosten.
So entsteht die Brücke vom Marktimpuls über das Angebot bis in die Lieferung.
Vom Produkt- zum Servicegeschäft: Quellen & Senken verbinden
Best Practice-Setups koppeln zwei Flüsse: „Source of Demands“ (Kunde, Markt, Produktportfolio) und „Source of Capabilities“ (Delivery-Organisation, IT/Tools, Partner). Dazwischen liegt das Service Portfolio (Offerings/Packages) und der Servicekatalog (Serviceelemente). Service Governance steuert, welche Leistungen freigegeben, bepreist und ausgeliefert werden. So werden standardisierte Services replizierbar vermarktet – mit klarer Messbarkeit, was Kunden wirklich nachfragen und einkaufen.
Serviceelemente: die industrielle Stückliste des Servicegeschäfts
Ein Service Element ist die feinste definitorische Einheit: exakt beschrieben, mit SLA-Bausteinen, KPI-Set, Skillprofilen, Kosten-/Preislogik und Links zu Quelldokumenten. Diese Granularität ermöglicht operative Steuerung und Reporting (Kapazität, Auslastung, Qualität) und ist Voraussetzung für Automatisierung (z. B. Bestell- und Abwicklungsprozesse).
Lifecycle & Operating Model: Von der Idee bis zur Lieferung
Der Aufbau folgt einem Service Lifecycle Management:
Go-to-Market (Opportunity, Solution Design, Pricing, Markteinführung) → Global Delivery Model (Elementdefinition, Serviceability, Kosten & Reporting, Capability Management, Enablement & Training). Ergänzend etabliert ein funktionales Servicemodell die Disziplinen von Service Desk/Self Services über Consulting & Integration bis Onsite/Remote Management – in Anlehnung an bewährte ITIL-Prozesse.
Messen, steuern, verbessern: Capability & Customer Reporting
Ohne Daten keine Skalierung. Ein Service Capability Report schafft Überblick über Pflege, Versionierung und Freigaben aller Serviceelemente; er gleicht Fähigkeiten je Produkt in der Angebotserstellung ab und dokumentiert Standards, Zeiten, Optionen, Kostenmodelle und Rechtsbausteine zentral in einer Service Master Database. Richtung Kunde liefert ein Customer Service Reporting (auf BI-Plattform, via Data Integration/Repository) modulare Reports zu Incidents, Remote Services, Ticketstatus, Maintenance, Inventory, Backup & Recovery, Kapazitäten – bis hin zu NPS.
Von der Komplexität zur Konfiguration: Angebotsprozess im Griff
Statt Word-Anhänge und Excel-Achterbahnen nutzt ein Service-Konfigurator den Katalog als Baukasten: Service-IDs, SLA-Optionen, messbare KPIs, Vertragsdauer und Kontingente werden konsistent referenziert, Preise/Kosten kommen aus der Master Data (Service, Produkt, Zeit). Das reduziert Fehler, beschleunigt Angebotserstellung und macht die Unit Economics transparent.
Der Effekt entlang der Wertschöpfung
- Portfolio: Schnellere Entwicklung durch Standards, klare Freigaben, verkürzte Time-to-Market.
- Sales: Angebotsgeschwindigkeit rauf, Risiko runter; Paketlogik senkt Komplexität.
- Delivery: Replizierbare Leistungen, verlässliche Qualität, Automatisierung in Bestellung & Abwicklung.
- Finance: Nachvollziehbare Kosten-/Preisgestaltung, sauberes Controlling.
- Operations: Transparenz über Kapazitäten, Auslastung und SLA-Performance – datenbasierte Optimierung.
Umsetzung: Ein pragmatischer Fahrplan
1) Diagnose & Scope (2–4 Wochen).
Inventur des bestehenden Portfolios: Leistungen, SLAs, Variationen, Preismodelle, Tools. Identifizieren, welche 10–15 Leistungen am häufigsten verkauft/geliefert werden (Pareto). Reifegrad & Pain Points benennen.
2) Katalogkern bauen (4–8 Wochen).
Für die Top-Leistungen Serviceelemente definieren (Umfang, SLA, KPI, Skills, Kostenmodell, unterstützte Produkte). Versionierung, Freigabeverfahren, Rechtsbausteine, Referenzdokumente festlegen. Governance konstituieren.
3) Offerings paketieren (4–6 Wochen).
Aus Elementen Sales-Packages schnüren (Good/Better/Best, Optionen/Add-ons, Preislogik). Marketing- und Angebotsunterlagen standardisieren; Konfigurator anfüttern.
4) Prozesse & Systeme anbinden (6–10 Wochen).
Anbindung an Service-Management-System (z. B. SLAs, Response/Resolution-Zeiten, Supportzeiten), Order-Flows und BI-Reporting. Capability-Report produktiv nehmen, Customer Reporting pilotieren.
5) Enablement & Skalierung (laufend).
Sales/Delivery-Training, Playbooks, Angebotsleitfäden, KPI-Review-Zyklen. Variationen kontrollieren, neue Elemente über Lifecycle einsteuern – und Altlasten konsequent auslisten.
Checkliste: Ist Ihr Katalog industrialisierungsfähig?
- Eindeutige Serviceelemente mit SLA/KPI/Skills/Kosten & Rechtsbausteinen vorhanden?
- Sales-Packages aus Elementen komponiert (inkl. Optionen/Add-ons)?
- Governance für Pflege, Versionierung, Freigabe etabliert?
- Konfigurator und Master Data im Angebotsprozess verankert?
- Capability- & Customer-Reports verfügbar und genutzt?
- Automatisierte Order-/Delivery-Prozesse am Katalog ausgerichtet?
Fazit
Die Industrialisierung von Services beginnt nicht mit neuen Tools, sondern mit klaren Definitionen und wiederverwendbaren Bausteinen. Ein Servicekatalog verankert beides – er verbindet Markt, Vertrieb und Lieferung in einem System, das schnell, belastbar und skalierbar ist. Wer diesen Schritt geht, befreit Kapazität aus Routinen, reduziert Risiken und schafft die Grundlage für profitables Wachstum.